Digitale interactie, menselijke hulp of allebei?

Technologie is steeds bepalender in ons leven, maar roept ook nieuwe vragen op. Wat is bijvoorbeeld de grens van effectieve digitale interactie? Wanneer geven uw klanten de voorkeur aan menselijke hulp? Vergroten digitale interacties daadwerkelijk uw klantenbestand, of bestaat het risico van onpersoonlijke relaties en klantverlies? Stof tot nadenken…

Digitale interactie

Zelfbedieningsportalen, chatbots, online kennisbanken, mobiele apps en geautomatiseerde antwoorden zijn manieren van digitale interactie die vaak als eerste door grote organisaties worden aangeboden. Er komt slechts één mens bij aan te pas: u als klant. In veel gevallen best handig.

Maar wanneer u als mkb-ondernemer snel geholpen wilt worden dan zit u mogelijk niet te wachten op langdurige conversaties met chatbots of het klikken op allerlei keuzemenu’s. Ook onpersoonlijke antwoorden zullen niet door iedereen gewaardeerde worden, zoals:“Veelgestelde vragen kunt u vinden op onze FAQ-pagina.” Zonder tussenkomst van een medewerker werd dit door de chatbot gemeld. Helaas stond uw vraag niet in het lijstje van veelgestelde vragen.

Menselijke hulp

Maar wanneer kiest u ervoor om menselijke hulp in te roepen? Dat is natuurlijk voor iedereen verschillend, maar er zijn wel situaties denkbaar waarbij menselijke hulp wenselijk is. U wilt bijvoorbeeld trends en ontwikkelingen bespreken of individueel advies krijgen over complexe(re) vraagstukken. Menselijke hulp is ook welkom in situaties waarbij het gaat om strategische besluitvorming, vertrouwelijke of gevoelige kwesties, maatwerkoplossingen, technische uitdagingen of wanneer de wens bestaat om een langdurige relatie met elkaar op te bouwen.

Helaas, soms werkt het allebei niet…

Het falen van zowel digitale interactie als menselijke hulp bestaat ook. Dit fenomeen komt vooral voor bij organisaties die te sterk gegroeid zijn. Uw vraag om hulp kan dan uitmonden in het volgende scenario: “Het is momenteel erg druk. U kunt uw telefoonnummer achterlaten, dan bellen we u terug zodra er een medewerker beschikbaar is”, zal een herkenbare geautomatiseerde melding zijn. Maar ook op menselijk vlak kan het misgaan: “Ik kijk even in het systeem”, “Ik kan uw gegevens hierover niet vinden”, “heeft u nog een moment? “Ik verbind u door met een collega”… Onze conclusie is dat mensen en systemen elkaar in dit soort situaties niet goed meer weten te vinden.

Als XBC kiezen we vooral voor het menselijke

Bij het leveren van printers, scanners, Document Management Systemen, Managed Print Services, audiovisuele-, cloud- en IT-services en andere communicatie gerelateerde oplossingen komt behoorlijk veel kijken. Korte lijnen en het menselijke aspect zijn daar belangrijk bij. Datgene wat we doen heeft nagenoeg altijd te maken met het verhogen van de productiviteit van medewerkers, maar ook met thema’s zoals kostenbesparing, veiligheid en duurzaam werken.

Daarnaast geloven we dat veel lokale mkb-ondernemers op een persoonlijke en snelle manier geholpen willen worden en een menselijk advies waardevoller vinden dan zelf op zoek te moeten gaan in allerlei selfserviceportalen. Tot slot voelt het bespreken van vertrouwelijke gegevens met een mens waarschijnlijk beter dan dat u het gevoel hebt weer ergens een ‘datapunt’ geworden te zijn.

Maar waar kiest u voor?

Daarover gaan we graag met u in gesprek. Dat kan online, maar liever live bij u op kantoor ?